Ten artykuł został zainspirowany akcją ING - Dobry głos dla firm.
Fotografie: Krysia Sarnacka (Okiem Krysi)
Miejsce: Bistro Pod Sowami
I wiecie co? To chyba działa. Nie mówię, że nie zdarzają się wpadki. Każdemu się zdarzają, mi szczególnie, ponieważ zawsze chcę złapać kilka srok za jeden ogon, a tak się nie da. Jednak to, czego nauczyłem się dopiero na swoim, kiedy zostałem freelancerem, to siła opinii. Pamiętacie mój tekst o tym jak rzucić korpo? Już tam zaznaczałem, że bez dobrych kontaktów z klientami nie zdecydowałbym się na porzucenie ciepłej posadki. Na freelansie, opinie, które zostawiają o fachowcach klienci, okazują się kluczowe. W jaki sposób decydujemy się na zakup ważnej dla nas usługi czy produktu? Zasięgamy opinii. Jeśli odwalałbym, kolokwialnie mówiąc, dziadostwo, to nikt by do mnie nie przyszedł. Złe nowiny rozchodzą się z prędkością tsunami. Są jak plotka. Bardziej interesuje nas niestety to, że ktoś wyrżnął o krawężnik albo sięgnął dna. Dobra opinia ma trudniejszą drogę w naszym mózgu przyzwyczajonym do szybkiej przyjemności z afirmacji czyjejś porażki. To jednak dobra opinia buduje relacje, biznes i generalnie rozwój. Też często czuję frustrację, kiedy ktoś nie wykonuje dobrze swojej roboty, ale mam swój wewnętrzny kodeks, który podpowiada mi, jak radzić sobie z dobrym i negatywnym feedbackiem.
Korzystając z okazji, chciałbym napisać kilka słów o akcji Dobry głos dla firm partnera tego tekstu - czyli ING Bank Śląski. Poprosili mnie, żebym opowiedział wam o moim podejściu do pozytywnych opinii o firmach w ogóle, ale przede wszystkim w kontekście restauracji. ING stworzyło akcję, która nagłaśnia "problem" polegający na tym, o czym napisałem wyżej, czyli że mamy problem z napisaniem pozytywnej opinii, która często byłaby wiatrem w żagle młodego przedsiębiorcy. Na swojej stronie ING zachęca do zabawy. Można wpisać opinię o swojej ulubionej firmie, a wybrane zostaną zaśpiewane przez Melę Koteluk i Pawła Domagałę. Można wygrać jeszcze konta na Spotify Premium, ale chyba piosenka lepsza? Zobaczcie opinię o krakowskiej knajpie z ramenem - Akita. Przy odrobinie inwencji i szczęścia możecie sprawić radość swojej ulubionej knajpie, do czego bardzo zachęcam.
Przechodząc do mojego podejścia do wystawiania opinii restauracjom, dzielę je na dwa etapy:
- Na miejscu, osobiście:Naprawdę, wielu rozczarowań można uniknąć już na samym wstępie. Na przykład sięgając po nasz tekst, o tym jak nie naciąć się na knajpę. Proste ale skuteczne. Po pierwsze, zwykle chodzimy do restauracji z jakimiś oczekiwaniami. Widzisz w internecie piękne potrawy, był tam znany bloger (haha), wszyscy znajomi i wydaje się, że będzie dobrze. Na miejscu jednak bańka pęka. Kelner traktuje cię jak powietrze, jedzenie jest niesmaczne, a na końcu rachunek za wysoki. Może się też okazać, że jest na odwrót. Zdarzyło mi się iść do knajpy, na której wszyscy wieszali psy, a u mnie było dobrze. W moim kodeksie właśnie ten moment jest kluczowy, jeśli chodzi o przekazywanie naszych zastrzeżeń. Jednej ciekawej rzeczy nauczyłem się w korpo. Pozytywny feedback przekazuj publicznie, a negatywny na osobności. Jeśli czerpiesz przyjemność w besztaniu ludzi publicznie, to masz problem.Wracając do tematu. To, co nas boli i co sprawia nam przyjemność, powinniśmy okazywać i komunikować od razu. Kelner często pyta czy nam smakowało. Jeśli nie smakowało, a nie powiedzieliśmy tego, kiedy nas pytano, oznacza że nie potrafimy radzić sobie z mówieniem niemiłych rzeczy w cztery oczy. Pomimo to, że chcę szczerze promować pozytywne opinie, uważam, że negatywny feedback też jest twórczy, ale konstruktywny. Jeśli nam nie smakowało, a kelnerowi powiedzieliśmy, że wszystko ok, zjedliśmy cały posiełek, a na końcu nam się przypomni, że jednak było niedobre, to chyba nie jest najlepszy moment na takie dyskusje. Zawsze można poprosić o rozmowę z przełożonym. Legendy jednak krążą o gościach, którzy zachowują się w bardzo nieprzyjemny sposób, wizytę w restauracji traktując jako dopust boży, podczas którego wszyscy powinni skakać wokół niego i usłużnie znosić wszystkie kaprysy. Na szczęście Polacy coraz częściej jedzą poza domem i rzadziej traktują to jako święto narodowe.Trzeba też sobie odpowiedzieć na bardzo ważne pytanie: czy nam nie smakuje, bo coś jest zepsute, np. przesolone, spalone, nieświeże, itp. czy po prostu nie lubimy brukselki, dbamy o dietę w stekowni czy nie jadamy pół surowej ryby (a tak usmażona jest najsmaczniejsza)? Nasze odczucia mogą być podyktowane indywidualnymi preferencjami. Oczywiście, jeśli czegoś nie lubisz, to nikt cię nie zmusza dojadać. Miej tylko tego świadomość.Dosyć jednak o negatywnych opiniach. Kiedy powiedzieć obsłudze, że zrobili dobrą robotę? Kelnerowi na pewno warto zostawić napiwek. Zwyczajowo 10%. Jeśli serwis był wyjątkowy, to można więcej. Jeśli jednak poczujemy się zignorowani, to nie wahajmy się nie zostawiać napiwku. Ja mam niestety taką przypadłość, że rzadko noszę gotówkę i zdarza mi się powiedzieć, że dzisiaj nie zostawiam napiwku, ale jeszcze kiedyś wrócę i uiszczę takie podziękowanie. Zdarza mi się wracać! 🙂 Pamiętajcie tylko, że napiwek to jest podziękowanie za pracę pracowników sali, którzy często mają niższe podstawy niż kucharze. Jeśli coś nam wyjątkowo smakowało, to nie wahajmy się przekazać przez kelnera załodze na kuchni pozytywnego feedbacku. Z doświadczenia wiem, że kucharze bardzo cenią sobie takie sytuacje. Ja niestety często zamęczam obsługę pytaniami o produkty użyte do gotowania i techniki. Często musi interweniować sam chef kuchni i wyjść ze swojego naturalnego środowiska, żeby uciąć pogawędkę z niesfornym blogerem. Tak czy inaczej. Komunikujmy się przy każdej możliwej okazji.
- Po czasie, w mediach:Kiedy już wrócimy do domu i emocje opadną (albo wręcz odwrotnie), często mamy ochotę wylać nasze żale w przestworza internetu, a najlepiej "dowalić" bezpośrednio sprawcy przykrości. Dlaczego mówię o negatywnych opiniach? No właśnie 🙂 Jak to się ładnie mówi, kozak w internecie, tchórz w świecie (albo trochę inaczej to szło). Pewnie dlatego tak łatwo nam za barierą komputerowego ekranu pisać nieprzychylne opinie o gastronomicznych przybytkach. Na pewnych facebookowych grupach, które skupiają ludzi gastronomii, kultowym już jest publikowanie kuriozalnych opinii opatrzonych jedną gwiazdką. Ludzie potrafią się zdenerwować o wszystko. Poza uzasadnionymi przypadkami (ale o nich zaraz), pokazuje to ogrom frustracji, jaka w nas siedzi. Chcemy jak najszybciej, żeby przestało boleć.Co oznacza opinia z jedną gwiazdką np. na facebookowym fanpage? Po pierwsze, będzie ona widoczna bardzo długo, nawet o wiele dłużej niż knajpie zajmie uporanie się z problemem, a ona tam dalej będzie, bo nie da się jej usunąć. Często kilka jedynek na wiele czwórek i piątek rzutuje na całościowym odbiorze restauracji. Do pozytywnych opinii ciężko się dokopać. Wiem, że teraz nic nie zmienię, ale wierzę że kropla drąży skałę. Jednak zastanówmy się kilka razy zanim napiszemy publicznie negatywną opinię. Może wystarczy najpierw kontakt na priv, a kiedy to nie zadziała dopiero sięgajmy po broń ostateczną?No dobrze, ale my tutaj o pozytywnych opiniach powinniśmy mówić. Zanim jednak o tym, chciałbym się przyznać do tego, że jako bloger jestem często zapraszany na różnego rodzaju testowania nowego menu itp. To normalne, restauracja chce poznać opnie i liczy, że taki bloger czy dziennikarz przekaże w świat dobrą nowinę. Czy jednak publikuję w swoich mediach opinie o wszystkich miejscach, które odwiedzam sam czy na zaproszenie? No nie. Staram się publikować tylko o takich miejscach, do których chętnie bym jeszcze wrócił i mogę z pełną świadomością polecić. Czy zdarzało się jednak, że polecana prze ze mnie knajpa nie spełniła czyichś oczekiwań? Oczywiście, że tak. Poszedłem tam jeszcze raz i było dalej dobrze. Nie każdemu musi podpasywać, można też trafić na gorszy dzień albo przyjść z innymi oczekiwaniami na starcie. Ot, życie!Kiedy jeszcze można opublikować pozytywną opinię o restauracji? Kiedy chcemy jej pomóc. Pozytywne opinie wygłoszone prywatnie i publicznie budują. Szczególnie młode knajpy na dorobku w sytuacji, w której po roku prawie połowa knajp się zamyka (z różnych przyczyn).Twoja pozytywna opinia sprawi, że lokal zaczną odwiedzać nowe osoby, które szukały w internecie opinii na ten temat. Nie wiem jak wy, ale ja lubię mieć swoje ulubione knajpy, które odwiedzam częściej niż inne. Zżywam się z miejscem. Poza samym płaceniem rachunków napisz kilka budujących słów. Poleć komuś swoje ulubione danie, wyślij kilka zdjęć. Możesz to zrobić już teraz, w mediach społecznościowych lub na stronie ING, jeśli chcesz, żeby artyści wyśpiewali twoje peany na temat ulubionego miejsca 🙂
Podsumowując. Nie bójmy się publikować pozytywnych opinii, które budują biznes, kulturę, lokalną społeczność, ale nie unikajmy mówić o tym, co jest do poprawy, szczególnie w cztery oczy.
Fotografie: Krysia Sarnacka (Okiem Krysi), Miejsce: Bistro Pod Sowami. Dziękuję <3
